Slik håndterer du negative brukeromtaler i din nettbutikk

En negativ brukeromtale trenger ikke å bli et problem dersom den håndteres riktig. Det er bærekraftig virksomhet å innrømme feil der de forekommer, og å vise aktivt engasjement for god kundeservice.

Misfornøyde kunder ønsker ofte lite mer enn å bli sett og hørt. Å tillate brukeromtaler fra kunder i din nettbutikk, gode som dårlige, viser at du setter kunden i fokus. Negative brukeromtaler, når håndtert riktig, gir kredibilitet og skaper tillit mellom deg og kunden som med større sannsynlighet vil returnere som kunde senere hvis de opplever å bli tatt på alvor.

95% av misfornøyde kunder vil handle hos deg igjen hvis du håndterer situasjonen bra.

Uansett hvor vellykket din bedrift er vil det alltid finnes misfornøyde kunder. Ingen slipper unna omtale, og blant de positive tilbakemeldingene vil det utvilsomt dukke opp noen negative. Frykten for negative omtaler gjør at mange velger bort å ha brukeromtaler tilgjengelig i sin nettbutikk - men hvem tjener det?

Kunder som handler på nett er skeptiske til utelukkende positive omtaler og hele 84% søker aktivt etter negative omtaler før de gjennomfører et kjøp. ‍Ved å imøtekomme negative brukeromtaler på nett kan din bedrift skape seg et navn innen god kundeservice.

For å snu en negativ brukeromtale til en positiv erfaring gjelder det å svare kunden raskt og saklig. Disse enkle stegene kan forenkle og effektivisere måten din bedrift håndterer negative omtaler på:

Ikke få panikk!

Motstå lysten til å fjerne negative brukeromtaler. Ta et steg tilbake, og vurder situasjonen i sin helhet. Ingen kunde ønsker å være misfornøyd, og det er heller ikke din intensjon å ha misfornøyde kunder. Hva er så løsningen? Å svare kunden og finne frem til en løsning!

Det er naturlig å ha noen misfornøyde kunder, og ved å publisere de negative brukeromtalene viser du at du ikke har noe å skjule.

Svar raskt og saklig der kunden er

Det er viktig å svare kundene der de er. Når fremtidige kunder leser en negativ brukeromtale på din nettside er det gunstig at de kan se at dere har anerkjent problemet til den misfornøyde brukeren, og at dere har vært pådrivere for å finne en løsning.

Potensielle kunder ønsker å se at din bedrift bryr seg nok til å svare på kritikk og at dere setter kunden først.    

Hei (kundens navn). Takk for at du tar deg tid til å gi oss din tilbakemelding - den er verdifull for oss! Vårt mål er å være best på kundeservice, og vi beklager at du har hatt en skuffende opplevelse.

Beveg diskusjonen offline

Det er viktig å unngå defensive og lange svar. Gjenta heller dine garantier for god kundeservice og vis at dette ikke er din typiske kundeopplevelse. Unngå lange diskusjoner på nett ved å invitere kunden til videre kontakt per e-post eller telefon allerede ved første kontakt. Anerkjenn situasjonen, og beveg samtalen vekk fra offentlige kanaler som kommentarfelt eller omtale- tråder.

Vi vil gjerne høre mer om din erfaring med oss og finne frem til en løsning. Ring oss på telefon XX XX XX XX eller send en mail til xx-xx-xx@bedrift.com når du har mulighet. Vi håper å høre fra deg snart!

Følg opp kunden i ettertid

Ta kontakt med kunden etter at situasjonen er løst, og forsikre deg om at de er fornøyde. Hvordan opplevde kunden din kundeservice? Gi dem muligheten til å gi en ny brukeromtale, og snu slik en negativ brukeromtale til en positiv opplevelse for kunden, som blir enda en positiv brukeromtale på din nettside!

Hva betyr det for din bedrift å håndtere negative brukeromtaler på riktig måte?

Det er mye å hente fra negative brukeromtaler. Jo mer du vet om produktene du tilbyr, jo bedre.

- Brukeromtaler fra dine kunder gir deg innsikt i hva du gjør som fungerer - og hva som ikke fungerer.

- Brukeromtaler gir deg unik innsikt i kundens kjøpsopplevelse fra start til slutt.

- Det du lærer fra negative brukeromtaler gir deg muligheten til å korrigere misvisende produktinformasjon og å komme negative brukeromtaler i forkjøpet.

- Mer nyansert produktinformasjon gir færre returer fra kunder som opplevde annet enn hva de forventet av produktet.

Ved å svare misfornøyde kunder raskt og saklig viser du engasjement for god kundeservice, og din bedrift blir en som kunder vil benytte seg av igjen og anbefale videre. 

Riktig håndtering av negative omtaler bygge tillit mellom deg og kunden og skaper økt salg!

Hva synes du om denne artikkelen?

Gi din stjernerating og si din mening...og test ut hvordan Lipscore fungerer samtidig!





La oss ta en prat

Ring oss på telefon 22 22 53 15 eller send oss en mail til mail@lipscore.no