7 årsaker til at negative brukeromtaler er positivt for din nettbutikk

Erfaring viser at de fleste brukeromtalene ender med en positiv vurdering, men av og til dukker også de mindre hyggelig brukeranmeldelsene opp.

Våre tall fra Lipscore viser at kun 7.9% av handlende kunder er misfornøyde og gir en negativ brukeromtale. Hele 84% av alle som gir en rating, er fornøyde.

Når var sist gang du gjorde et større kjøp uten å høre med venner og kjente, eller å sjekke brukeromtaler på nett? Undersøkelser viser at de fleste av oss gjør ulike former for søk etter omtaler av et produkt eller et firma før vi gjennomfører et kjøp. Å ha bare fem omtaler på en produktside gjør det fire ganger så sannsynlig at kunden gjennomfører kjøpet.

Bruker-generert innhold har altså stor påvirkning på nettbutikkers konverteringsrate. Men hva så med de negative omtalene, ødelegger ikke disse for salg?

Heller tvert i mot!

Kunder er langt mer skeptiske til utelukkende positive omtaler enn de er til negative. Faktisk viser det seg at hele 82% av nettshoppere aktivt søker etter negative brukeromtaler før de gjennomfører et kjøp. Men hvorfor vil vi se negative omtaler? Fordi negative omtaler skaper tillit og bygger kredibilitet for din bedrift. Ingen er perfekte og ved å tillate negative omtaler i din nettbutikk fremstår du som åpen og ærlig om akkurat det.

Det er det du ikke vet som skader deg.

1. Viktig kilde til informasjon om dårlige produkter

Negative brukeromtaler er ikke bare nyttige for kundene, men også for egne ansatte. Sammen med reklamasjonsstatistikken er produktanmeldelser en viktig informasjonskilde til både innkjøpere og produktutviklere. Clas Ohlson trekker blant annet frem nytteverdien av negative brukeranmeldelser og mener de har mer å vinne enn å tape når de godkjenner alle typer anmeldelser.

2. Mulighet for å korrigere misvisende produktinformasjon

Kanskje er det ikke noe feil på produktet, men eksisterende produktinformasjon gir bare et litt feil inntrykk av produktets egenskaper og trenger en tekst- eller bildeoppdatering. Med brukeromtaler får du verdifull innsikt i hva det er kunden forventer å få informasjon om på dine produktsider.

3. Mer nyansert produktinformasjon

Det er ikke alltid slik at det finnes én form for produktinformasjon som er riktig for alle. Kundene kan ha litt ulike behov og kanskje også litt ulik betalingsvilje. Ved å åpne opp for negative brukeromtaler, kan det bidra til at man får et mer nyansert inntrykk av varene og hvorvidt den faktisk er den rette for kunden.

4. Færre returer

Retur er dyrt og tidkrevende for din nettbutikk og irriterende for kundene. Ved å gi kunden et best mulig inntrykk av varen før kjøpet gjennomføres, kan dette påvirke returandelen. Enkelte motebutikker på nett oppfordrer for eksempel kundene sine til å rapportere om klærne var store eller små i størrelsen.

5. Merkevarebygging og økt tillit

Forbrukerne blir stadig mer skeptiske til kommersielle aktører og vil lese informasjonen de finner i din nettbutikk med et kritisk øye. Nettbutikker som våger å vise frem negative brukeromtaler oppfattes som transparente. Dette kan også gi seg utslag i form av økt tillit til dine positive brukeranmeldelser: 68 prosent stoler mer på brukeranmeldelsene når de ser både positive og negative vurderinger, mens 30 prosent mistenker sensur eller falske anmeldelser om de ikke ser noen negative, skriver Econsultancy.

6. Gjør negative brukeromtaler om til noe positivt

Det er ikke så farlig med negative kundeopplevelser om du håndterer dem riktig og rydder raskt opp i feilene, og hvis du i tillegg legger inn en kommentar på den negative anmeldelsen med informasjon om returmuligheter o.l. så viser du samtidig andre potensielle kunder at du tar dem på alvor. Det kan faktisk styrke kunderelasjonen, både hos den misfornøyde kunden men også hos andre kunder som leser dette, påpekes det i artikler som The Positive Effect of Negative Reviews. Negative brukeromtaler kan være en god måte å få oversikt over noen av dine mest misfornøyde kunder. Noen ganger holder det kanskje med en hyggelig og rask tilbakemelding, mens andre ganger må du kanskje bytte varene kunden har kjøpt, sende et gavekort som plaster på såret eller gi kundene pengene tilbake.

7. Negative brukeromtaler gir økt salg

I en rapport fra 2017 konkluderte Spiegel Research Centre (senter for forskning på forholdet mellom kunders engasjement og kjøpsatferd) med at salget stagnerer der snitt- evalueringen fra kunder er høyere enn 4.7 (nærmere 5.0).

Konverteringsraten for din nettbutikk er på sitt høyeste dersom brukeromtalene danner et gjennomsnitt på mellom 4.0 og 4.7.

Utelukkende positive brukeromtaler er negativt da det gir grunn for skepsis. Derimot er negative omtaler som håndteres riktig og raskt, positivt. Negative brukeromtaler gir deg sjansen til å opptre profesjonelt og å vise evne for problemløsing.

Å tillate negative omtaler i din nettbutikk åpner for dialog med kunden. Ved å følge med på dine kunders tilbakemeldinger viser du at du setter kunden i fokus, og i gjengjeld får du unik innsikt i dine kunders kjøpsopplevelse fra start til slutt.

Kort fortalt - negative brukeromtaler er positivt for din nettbutikk

Ikke alle negative brukeromtaler skal slippes gjennom. Det er viktig å skille mellom konstruktiv og useriøs kritikk. Rasisme, ufint språk og irrelevant argumentasjon kan være eksempler på brukeromtaler du kan fjerne.

Verdien av negative omtaler fra seriøse kunder er for stor til å ignoreres. Det er i mange tilfeller disse omtalene kunder leter etter, og som bedrift er det viktig å ha fokus på å håndtere disse godt nok til å snu dem i din favør. Ved å tillate brukeromtaler i din nettbutikk, positive som negative, gjør du en viktig investering i en bedre kundeopplevelse.

Kontakt oss for å få hjelp til å få flere negative (og positive) brukeromtaler i din nettbutikk!

Hva synes du om denne artikkelen?

Gi din stjernerating og si din mening...og test ut hvordan Lipscore fungerer samtidig!





La oss ta en prat

Ring oss på telefon 22 22 53 15 eller send oss en mail til mail@lipscore.no