20 måter å øke antall brukeromtaler i din nettbutikk

De aller færreste nettbutikker har opparbeidet seg et høyt antall brukeranmeldelser fra sine kunder. Det er synd da brukeranmeldelser har flere fremtredende fordeler:

  • Mer trafikk - brukeromtaler gjør at nettbutikken blir “levende” og søkemotorer oppfatter den som populær.
  • Bedre plassering - søkemotorer som Google elsker oppdatert og brukergenerert innhold.
  • Økt tillit - kundene stoler mer på andre kunders meninger enn nettbutikkens egne produkttekster.
  • Økt produktinnsikt - du får vite mye om hvordan kundene bruker dine produkter og kan bedre få identifisert dårlige produkter i ditt sortiment.
  • Det blir lettere for kundene å ta et valg og avslutte kjøpsprosessen.

Det kan virke lett å snakke høyt om de mange supre fordelene med brukeromtaler, men du sitter kanskje der å lurer på hvordan du skal få til å øke antallet brukeromtaler i din nettbutikk? Det finnes mange enkle og også mer omfattende måter å gjøre dette på. Her har vi samlet 20 tips og triks som kan hjelpe deg i gang!

1. Spør kunden om å dele sine meninger

Det virker kanskje åpenbart, men for å få kundene dine til å legge igjen sin omtale må du ta initiativ og spørre om det. I restaurantbransjen er det vanlig at servitøren spør gjestene om maten falt i smak. På samme måte bør du tenke med dine kunder. Spør dine kunder både på overordnet nivå (“hvordan var din totale opplevelse med oss”), men også på produktnivå (“Hva synes du om produktet du kjøpte hos oss”). Her kan du spørre om en score (gjerne utformet som terningkast eller stjerner) eller en liten tekst der kunden skriver fritt om sin erfaring med det nye produktet.

2. Vær personlig

Men det hjelper ikke bare om å spørre kundene dine om tilbakemelding - det handler om hvordan du gjør nettopp det. For å skape positive assosiasjoner rundt det å gi sin tilbakemelding gjelder det at du gjør ditt for å sette stemningen fra start. Det trenger ikke være mer avansert enn en hyggelig og personalisert melding som takker for handelen! En slik gest går ofte lang vei i å få kunden til å føle seg sett og verdsatt, slik at de ønsker å gi deg sin tilbakemelding.

3. Send automatiske e-poster etter kjøp

Mange nettbutikker lager flotte nyhetsbrev for å drive salg, men det er også lurt å bruke e-post for å følge opp kundene i etterkant. Avanserte systemer for brukeranmeldelser tillater automatiske utsendelser der kunden oppfordres til å vurdere sitt nye produkt. Automatiske e-poster tilpasser du lett selv i tråd med egen bedriftsidentitet, slik at det føles naturlig for kundene dine å bli kontaktet av deg etter et kjøp!

4. Spør de rette spørsmålene

Når du har utformet og tilpasset e-posten til din bedriftsidentitet gjelder det å finne frem til de riktige spørsmålene. Hva vil du vite? Hvilke spørsmål må du stille for å få verdi av tilbakemeldingene? Det er også viktig å spørre seg hva kundene dine er interessert i. Hva er de største bekymringene deres når de gjennomfører et kjøp? Hva er viktige “pain points” i din bransje (som du gjerne vil løse for kundene dine)? Riktig fokus i dine automatiske e-poster hjelper deg å samle verdifulle og relevante tilbakemeldinger.

5. Vis brukeranmeldelsene på produktsidene

Det høres kanskje rart ut, men det er faktisk ikke alle nettbutikker som viser de innkommende brukeranmeldelsene, men heller lar dem ligge skjult i interne systemer. Dette snyter selvsagt andre kunder for nyttig produktinformasjon, men også søkemotorene som ranker produktsider med brukergenerert innhold høyt. Viser du produktanmeldelsene på dine nettsider vil kunder se at deres tilbakemelding har verdi, ikke bare for dere - men for andre kunder som kan dra nytte av deres erfaringer. Slik gir du kundene dine eierskapsfølelse og motivasjon til å fortsette å gi sin tilbakemelding!

6. Overvåk og del innsikt på eksterne portaler

Det er ikke alltid at kundene dine gir deg sin tilbakemelding direkte. Det kan derfor være lurt å kartlegge hvor dine potensielle og eksisterende kunder diskuterer dine produkter og kanskje også din nettbutikk. Det kan være både lukkede grupper på Facebook og ulike diskusjonsforum. Et godt tips er å svare kundene dine også her, enten tilbakemeldingen er positiv eller negativ. Du kan også trekke frem kunders kommentarer på egne nettsider for å skape engasjement rundt egne produkter.

7. Vær tilgjengelig for produktkritikk - uansett kanal

Det er som nevnt ikke alltid kunden gir tilbakemelding direkte på din nettside, men de sier kanskje noe om produktet de har kjøpt direkte til dine ansatte i den fysiske butikken (for eksempel ved en kundeklage), poster noe i sosiale medier eller skriver noe til din kundeservice-avdeling. Dette er verdifull kunnskap. Ikke vær redd for å oppfordre kundene dine til å dele sine meninger direkte på produktsiden, selv om de kanskje i første omgang deler sine tilbakemeldinger i andre kanaler: “Tusen takk for nyttige tilbakemeldinger. Vi skal se nærmere på dette. Gi gjerne også din tilbakemelding på produktsiden vår, så også andre kunder kan få glede av dine betraktninger.

8. Gi kundene insentiv til å dele sin tilbakemelding

Man skal være varsom med å gi noe til kundene for å dele sine meninger. Dersom du oppfordrer kundene til å dele sine meninger mot belønning, vil omtalene raskt bli regnet som reklame og må da merkes som reklame og skilles tydelig fra vanlige kundeanmeldelser. I noen tilfeller kan man likevel bruke insentiver i form av belønninger uten at omtalene regnes som reklame. Da må belønningen være lav, og det må komme klart og tydelig fram at forbrukeren har like stor sjanse til å få belønningen uavhengig av om brukeromtalen er positiv eller negativ. Et alternativ er å gi kundene bonuspoeng og integrere dette med ditt lojalitets- og bonusprogram.

9. Oppfordre kundene til å dele bilder og videoer

I visse bransjer er det veldig nyttig å få se produktene i bruk. Dette er særlig relevant innen mote og interiør. La gjerne kundene laste opp egne bilder og videoer på nettsiden eller andre av dine kanaler og vis kundenes produktbilder basert på hashtags fra utvalgte sosiale medier. Brukeranmeldelser er viktige for å skape fellesskapsfølelse blant dine kunder og å gi deg et konkurransefortrinn flere steder enn på egne produktsider.

10. Oppfordre kundene til å dele sine oppfatninger om produktets bruksverdi

Uansett hvor bra bedriften din gjør det, vil det alltid finnes misfornøyde kunder - men det er ikke alltid at det er noe galt med produktet selv om kunden ikke er fornøyd. En kjole er kanskje bare litt mindre i størrelsen enn forventet, eller madrassen er mykere enn det kunden hadde trodd. La kundene oppgi denne typen informasjon i form av en skala. Det er ofte enklere for kundene enn å skrive lange brukeranmeldelser og gir noen ganger mye mer nytteverdi enn en generell vurdering.

11. Kontakt de som gir deg positive brukeromtaler

Hvis du får en strålende brukeromtale i din nettbutikk eller på andre sosiale plattformer, ta kontakt - si takk! I noen tilfeller kan det også være en god ide å ta seg bryet med å be om tillatelse til å bruke kundens tilbakemelding som en “shoutout” på dine egne sosiale medier kanaler.

12. Kontakt de som gir deg negative brukeromtaler

Negative tilbakemeldinger er ikke noe å frykte. Faktisk kan negative brukeromtaler være verdifulle for din bedrift. Når du får negative tilbakemeldinger gjelder det bevare roen, ta kontakt og svare saklig. Undersøkelser viser at 95% av misfornøyde kunder vil handle hos deg igjen hvis du håndterer situasjonen bra!

Les mer om hvordan håndtere negative brukeromtaler.

13. Moderer brukeromtalene

Gode brukeromtaler gir flere gode brukeromtaler. En god brukeromtale er fokusert utelukkende på produktet og ikke det generelle inntrykket av nettbutikken og leveransen, men det er ikke alltid kundene er så fokuserte når de skriver. Det medfører tidvis at anmeldelser avvises som irrelevante. Noen ganger er det kanskje bare behov for en liten redigering. Andre ganger er brukeranmeldelsen relevant, men kundens språkferdigheter er begrenset og du kvier deg for å godkjenne anmeldelsen. Som nettbutikkeier har du et moderatoransvar her. Enkel retting av språk kan kanskje gjøres uten samtykke, mens andre ganger må du kontakte kunden for godkjennelse. Men frykt ikke, kontakt heller kundene, og husk - kunder er også bare folk.

14. Gi kunden en ny sjanse

Hvis du sletter omtaler fordi de for eksempel er krenkende, inneholder ukvemsord eller er falske, bør du gi kunden beskjed om hvilke typer omtaler som publiseres og hva som ikke publiseres. I slike tilfeller har du muligheten til å vise kunden at du er en seriøs aktør, og slik potensielt få økt kundetillit til din bedrift. Med tydelige retningslinjer kan kunden så selv bestemme om de vil legge inn en ny omtale, dersom den første ble slettet.

Les mer om hvorfor du ikke bør betale for falske omtaler.

15. Bruk produktanbefalingene i din markedsføring

Vis kundene dine at du setter pris på deres engasjement og bruk både stjerner og omtaler i kundeaviser, nyhetsbrev og annonser. Kanskje kan du også bruke kundenes egne bilder, men husk da å avklare dette på forhånd med kunden så du slipper utfordringer med opphavsretten. Ved å løfte frem kundenes tilbakemeldinger gjør du at de føler seg sett. Brukeranmeldelser har åpenbart stor verdi som sterkt sosialt bevis, men mer enn det har de også et stort og ofte uberørt potensiale til å øke eierskapsfølelsen hos kundene dine!

16. Link til eksterne brukeranmeldelser og produkttester

Det hender at kundene skriver på sin egen blogg om sitt nyinnkjøpte produkt, i stedet for å skrive en anmeldelse i din nettbutikk. Hvis det skjer, kan du hente mye goodwill ved å lenke til blogginnlegget. På samme måte kan du med fordel også lenke til mer profesjonelle nettsider som omtaler produkter. For eksempel gjennomfører Dinside.no mange gode produktvurderinger som kan være nyttige for dine kunder. Ikke vær redd for å linke ut av egne nettsider, så lenge det gir merverdi for kundene.

17. Vær spisset og tydelig i din produktinformasjon

God USP’er (unique selling points) bør ikke bare være på butikknivå i form av argumenter som “Fri frakt”, “Stort utvalg” og “Rask levering”, men også på produktnivå. Dette kan for eksempel være i form av tre kulepunkter med hva som gjør dette produktet spesielt, hentet fra kunders brukeromtaler. Dette er ikke bare nyttig for kundene, men kan også bidra til økt engasjement og inspirere dine kunder til å ta pennen fatt og skrive sine egne betraktninger. Lange og intetsigende produkttekster klippet fra dine leverandørers produktdatabaser bidrar ikke til engasjement på samme måte.

18. Oppdater produktinformasjonen basert på brukeranmeldelsene

Det er bare én ting som er mer irriterende for kunder enn at vesentlig produktinformasjon mangler på en produktside, og det er at nettbutikken ikke retter opp feil eller mangelfull informasjon som de får fra kunden. Når kunden skriver en lang og innsiktsfull kommentar på et produkt eller klager til kundeservice bør produktinformasjonen så fort som mulig oppdateres. På denne måten blir ikke bare dine produkttekster bedre og bedre (noe som kan påvirke andelen returer i en positiv retning), men du viser også dine kunder at brukeranmeldelsene du får inn faktisk hjelper andre kunder, noe som igjen kan gi flere brukeranmeldelser.

19. Oppdater produktsortimentet ditt basert på brukeranmeldelsene

Noen ganger kan det være lurt å la kundenes meninger påvirke ditt sortiment. Kanskje er det produkter som bør fjernes fra sortimentet eller nye produkter som bør inn i sortimentet? Følger du med får du mye gratis i retur. Kunder prater, og er du så heldig at du får de til å prate  der du kan se hva de sier, ja da er det opp til deg å ta fatt i denne informasjonen og følge med i tiden!

20. Bruk kundeinnsikten til fremtidige anbefalinger

Enkelte nettbutikker bruker kundeinnsikten de får fra brukeranmeldelser til å gi kundene nye produktanbefalinger. Dette er enda en måte å få kunder til å føle seg sett. Hvem vet, kanskje får du nok et salg ved at kunden gjøres oppmerksom på relaterte produkter de ikke kjente til, men gjerne har stor interesse av!

Til sist, en påminnelse: kundene dine har viktigere ting å gjøre enn å skrive lange omtaler av dine produkter.

Det viktigste er derfor at du gir dem en grunn og gjør det enklest mulig å faktisk gi sin tilbakemelding!

Hva synes du om denne artikkelen?

Gi din stjernerating og si din mening...og test ut hvordan Lipscore fungerer samtidig!





La oss ta en prat

Ring oss på telefon 22 22 53 15 eller send oss en mail til mail@lipscore.no